Jedan od problema sa kojima se susreću građani skoro svakodnevno je – kako se izboriti za svoja prava kao potrošača? Najnovijim izmenama regulative, kao jedan od načina za ostvarivanje potrošačkih prava je ponuđeno vansudsko rešavanje sporova. Ukoliko potrošač nije zadovoljan ishodom rešavanja reklamacije koju je uložio trgovcu, potrošački spor se može rešiti vansudskim putem uz pomoć trećeg lica koje, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, mora biti: neutralno, nezavisno i nepristrasno.
S obzirom da Srbija teži digitalizaciji, za ove potrebe je uspostavljena i digitalna platforma, a o čemu se radi?
Informatička platforma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je platforma koja potrošačima pruža mogućnost da onlajn putem, na efikasan i brz način podnesu zahtev za rešavanje potrošačkog spora vansudskim putem. Ovakav vid postupka je predviđen za rešavanje svih vrsta potrošačkih sporova, bez obzira na vrstu i vrednost spora.
Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova su upisana u Listu tela za vansudsko rešavanje sporova u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača koju vodi Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija (“Ministarstvo”) i moraju ispunjavati određene uslove kako bi bili upisani na Listu. Pored ove liste, vodi, Ministarstvo vodi i informatičku platformu.
Kako bi ostvarili svoja prava, postoje i obavezna pravila i procedure koja potrošač mora da ispoštuje. Pre svega, potrebno je da se pre podnošenja zahteva za vansudsko rešavanje spora, potrošač prethodno obratio trgovcu, odnosno uložio reklamaciju. Ukoliko je trgovac neosnovano i suprotno zakonu odbio reklamaciju, može se pokrenuti postupak vansudskog rešavanja spora popunjavanjem zahteva za vansudsko rešavanje spora, i to: unošenjem podataka o sebi – potrošaču, unošenjem podataka o trgovcu, opisom spora i unošenjem podataka o odbijenoj reklamaciji.
Ministarstvo prosleđuje predlog telu za vansudsko rešavanje potrošačkog spora, najbližem mestu prebivališta potrošača ili telu za koje je Ministarstvo proceni da će postupak rešiti na najefikasniji način. Telo za vansudsko rešavanje potrošačkog spora odlučuje o opravdanosti predloga u roku od 15 dana od dana prijema predloga, a trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora, zaključenjem sporazuma o rešavanju spora ili odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje nije celishodno.
Sve navedeno Ministarstvo je donelo u cilju ostvarenja najboljih interesa potrošača. U narednom periodu, praksa će ukazati da dobre primere, kao i one oblasti gde je potrebno unapređenje.
